QUESTIONS FRÉQUENTES

1. À quoi sert cette page ?

Cette page présente de manière synthétique les principales informations relatives aux commandes passées sur raveltrix.com, aux paiements, aux livraisons, aux annulations, au droit de rétractation, aux retours, aux remboursements, aux problèmes de produits et au service client.

En cas de différence entre cette FAQ et une politique détaillée, les dispositions impératives de la loi ainsi que les conditions précises de la politique concernée prévalent.

2. Comment fonctionne un remboursement après rétractation ?

Lorsqu’un consommateur exerce valablement son droit de rétractation, le remboursement est traité dans le délai prévu par la législation applicable.

Le délai légal commence généralement à la réception de la déclaration claire de rétractation. Pour une vente de biens, le remboursement peut toutefois être différé jusqu’au premier des événements suivants :

  • réception du produit retourné ;

  • réception d’une preuve valable de son expédition.

Après réception du produit ou de cette preuve, l’instruction de remboursement est habituellement transmise au prestataire de paiement sous 1 à 3 jours ouvrés.

Le remboursement utilise en principe le moyen de paiement employé lors de l’achat, sauf acceptation expresse d’une autre méthode par le consommateur.

Après sa transmission, la banque, l’émetteur de la carte ou le prestataire de paiement peut nécessiter 10 à 15 jours supplémentaires pour afficher le montant. Le délai réel dépend de l’établissement financier.

Une rétractation valable peut donner lieu au remboursement :

  • du prix effectivement payé pour les produits retournés ;

  • des frais initiaux correspondant au mode de livraison standard le moins coûteux proposé.

Le supplément lié à un service de livraison volontairement choisi et plus cher que l’option standard n’entre pas dans le remboursement légal obligatoire.

3. Comment retourner un produit sans étiquette ?

Avant toute expédition, il convient de contacter le service client afin d’obtenir :

  • les instructions de retour ;

  • l’adresse désignée ;

  • l’étiquette prépayée applicable ;

  • les modalités d’envoi ou de collecte.

Téléphone :
+81 70-3481-3887

E-mail :
supportteam@raveltrix.com

L’adresse de contact située aux États-Unis n’est pas automatiquement une adresse de retour. Aucun produit ne doit y être envoyé, ni être expédié vers un autre lieu non autorisé, sans confirmation préalable. Un tel envoi peut retarder la réception, empêcher l’identification du colis ou entraîner sa perte.

Pour faciliter le rapprochement avec la commande, il est conseillé de placer dans le colis :

  • le numéro de commande ;

  • le nom utilisé lors de l’achat ;

  • une copie de la confirmation ou du document de livraison, lorsqu’elle est disponible.

L’absence de ces documents ne supprime pas les droits légaux si le retour et la commande peuvent être identifiés par d’autres informations.

4. Le consommateur dispose-t-il d’un droit de rétractation ?

En principe, oui.

Le consommateur dispose généralement de 14 jours calendaires à compter de la réception du produit pour se rétracter sans fournir de motif.

Le délai commence lorsque le consommateur, ou un tiers qu’il a désigné autre que le transporteur, prend physiquement possession du bien.

Si une même commande est livrée en plusieurs fois, le délai peut, dans les conditions prévues par la loi, commencer à la réception du dernier produit ou du dernier lot.

La rétractation est exercée à temps si une déclaration claire est envoyée avant l’expiration du délai.

Elle peut être adressée à :

supportteam@raveltrix.com

Après la notification, le produit doit être renvoyé dans les 14 jours selon les instructions du service client.

Le consommateur peut ouvrir l’emballage et examiner l’article dans la mesure nécessaire pour vérifier sa nature, ses caractéristiques et son fonctionnement. Une ouverture normale ou un contrôle raisonnable ne fait pas automatiquement perdre le droit de rétractation.

5. Qui prend en charge les frais de retour ?

Les frais de transport sont pris en charge par nos soins pour les retours remplissant les conditions applicables, notamment en cas :

  • d’exercice valable du droit de rétractation ;

  • de dommage survenu pendant le transport ;

  • de défaut du produit ;

  • de produit différent de la commande ou de sa description applicable.

Le consommateur doit utiliser la solution indiquée par le service client :

  • étiquette de retour ;

  • transporteur désigné ;

  • collecte à domicile ;

  • autre canal autorisé.

Les frais d’un mode d’expédition choisi sans autorisation préalable peuvent ne pas être remboursés, sauf disposition impérative contraire.

6. Quels produits peuvent être exclus du droit de rétractation ?

Une exclusion n’est possible que dans les situations expressément prévues par la loi.

Un produit réellement fabriqué selon les spécifications du consommateur ou clairement personnalisé peut notamment être exclu lorsque les conditions légales sont réunies.

Les meubles et articles ménagers ordinaires qui ne sont pas personnalisés restent généralement soumis au droit de rétractation.

Le consommateur répond uniquement de la dépréciation provoquée par des manipulations dépassant celles nécessaires à la vérification du produit.

L’évaluation d’une éventuelle diminution de valeur peut notamment tenir compte :

  • d’un dommage résultant d’une utilisation inappropriée ;

  • d’un montage ou démontage contraire aux instructions ;

  • d’une modification non autorisée ;

  • d’une utilisation dépassant un examen normal ;

  • de l’absence de pièces, accessoires ou éléments importants.

Ces situations ne justifient pas automatiquement le refus complet du retour. Toute réduction du remboursement doit correspondre à la perte réelle de valeur et respecter la loi applicable.

7. Quelles sont les étapes habituelles d’un remboursement ?

Le déroulement général est le suivant :

  1. Le consommateur adresse une déclaration claire de rétractation ou une demande de retour.

  2. Le service client identifie la commande et transmet les instructions.

  3. Le produit est renvoyé par le canal indiqué.

  4. Le site de retour reçoit le produit, ou le consommateur fournit une preuve valable d’expédition.

  5. L’instruction de remboursement est habituellement transmise sous 1 à 3 jours ouvrés.

  6. La banque ou le prestataire de paiement crédite le compte d’origine selon son propre délai.

Après réception d’une preuve d’expédition valable, il n’est généralement pas nécessaire d’attendre la fin de l’ensemble des contrôles logistiques avant de transmettre le remboursement, sauf lorsqu’une vérification raisonnable est autorisée par la loi.

Aucuns frais de remboursement ne sont appliqués lorsque le moyen de paiement initial est utilisé.

8. Quels sont les délais de préparation et de livraison ?

La préparation prend généralement 1 à 3 jours ouvrés après confirmation du paiement.

Après l’expédition, l’acheminement est estimé entre 9 et 13 jours ouvrés.

Les transporteurs pouvant intervenir comprennent :

  • DHL Express ;

  • USPS ;

  • FedEx.

Le choix dépend du produit, de l’adresse, de l’itinéraire et des ressources logistiques disponibles.

Une commande peut être expédiée depuis une installation située aux États-Unis.

Les délais restent indicatifs et peuvent être influencés par :

  • les jours fériés ;

  • les conditions météorologiques ;

  • une grève ;

  • un contrôle douanier ;

  • une saturation logistique ;

  • une interruption des transports ;

  • la livraison dans une région éloignée ;

  • un événement échappant raisonnablement au contrôle des parties.

Ces estimations ne réduisent pas les droits légaux du consommateur en cas de retard important ou d’absence de livraison.

9. Que faire si l’e-mail de commande n’est pas reçu ?

Après la transmission de la commande, un message automatique est généralement envoyé à l’adresse communiquée.

Il peut contenir :

  • le numéro de commande ;

  • les produits et quantités ;

  • les prix ;

  • les frais de livraison ;

  • le montant total ;

  • l’adresse de destination ;

  • un résumé du paiement.

Ce message confirme uniquement la réception des données par le système. Il ne signifie pas nécessairement que la commande est définitivement acceptée ou que le contrat est déjà formé. Les règles d’acceptation sont précisées dans les Conditions générales de vente.

En l’absence de message, il est conseillé de :

  • vérifier les dossiers de courriers indésirables ou promotionnels ;

  • contrôler l’adresse e-mail saisie ;

  • attendre un court délai en cas de retard technique ;

  • contacter le service client.

Pour la recherche, il est utile d’indiquer :

  • le nom utilisé lors de l’achat ;

  • l’adresse e-mail ;

  • la date approximative ;

  • le montant ;

  • toute information de transaction disponible.

10. Comment obtenir une facture ou un document de commande ?

La confirmation, le reçu de paiement et la facture fiscale constituent des documents différents.

Une confirmation de commande ou une notification de paiement ne vaut pas nécessairement facture fiscale.

La délivrance du document dépend :

  • de la législation applicable ;

  • des informations fournies ;

  • des caractéristiques de la commande ;

  • du traitement fiscal concerné.

Lorsqu’une facture est nécessaire, les renseignements exacts et complets doivent être transmis de préférence avant l’achèvement de la commande.

Pour demander une copie d’un document disponible :

supportteam@raveltrix.com

11. Pourquoi une commande peut-elle être livrée en plusieurs colis ?

Une expédition séparée peut être utilisée lorsque la commande comprend :

  • un meuble volumineux ;

  • un ensemble composé de plusieurs emballages ;

  • des articles conservés dans différents sites logistiques ;

  • des produits soumis à des contraintes de transport différentes.

Les colis peuvent alors avoir :

  • des numéros de suivi distincts ;

  • des transporteurs différents ;

  • des dates d’expédition différentes ;

  • des estimations de livraison différentes.

La réception d’un colis ne signifie donc pas nécessairement que toute la commande a été livrée.

Chaque numéro de suivi doit être consulté séparément. Si un colis dépasse sensiblement son délai estimé, le consommateur peut transmettre au service client le numéro de commande et le suivi correspondant.

Une expédition fractionnée n’entraîne pas de frais supplémentaires qui n’auraient pas été communiqués et acceptés avant le paiement.

12. Que faire en cas de produit endommagé, défectueux ou non conforme ?

Le consommateur doit contacter rapidement le service client lorsqu’un produit :

  • est endommagé ;

  • présente un défaut ;

  • comporte une pièce manquante ;

  • diffère de la commande ;

  • ne correspond pas au contrat.

Pour faciliter l’examen, il peut transmettre :

  • le numéro de commande ;

  • une description du problème ;

  • le produit concerné ;

  • la liste des pièces manquantes ou endommagées ;

  • des informations sur l’emballage et la livraison ;

  • des photographies ou une vidéo, lorsqu’elles sont disponibles.

Dans l’attente du traitement, il est conseillé de conserver :

  • le produit ;

  • l’emballage ;

  • les accessoires et pièces ;

  • l’étiquette de transport ;

  • les documents contenus dans le colis.

Les photographies et vidéos peuvent faciliter la vérification. L’impossibilité de les fournir n’entraîne pas automatiquement la perte des droits légaux.

Le consommateur bénéficie de la garantie légale de conformité prévue par l’article L217-3 et les articles suivants du Code de la consommation.

Le vendeur répond des défauts présents lors de la délivrance et apparaissant dans les deux ans suivant celle-ci, selon les conditions prévues par la loi.

Le consommateur peut en principe choisir entre :

  • la réparation ;

  • le remplacement.

Lorsque les conditions légales sont réunies, notamment si ces solutions sont impossibles, refusées, non réalisées dans le délai applicable ou sources d’un inconvénient majeur, il peut demander :

  • une réduction proportionnelle du prix ;

  • la résolution du contrat et le remboursement correspondant.

La réparation ou le remplacement intervient sans frais, dans un délai raisonnable ne dépassant en principe pas 30 jours après la demande, et sans inconvénient majeur pour le consommateur.

Les frais nécessaires à la réparation, au remplacement, à la collecte, au transport ou à la nouvelle livraison ne sont pas mis à la charge du consommateur dans les limites prévues par la loi.

13. Comment suivre un colis ?

Après la remise au transporteur, un e-mail est généralement envoyé avec :

  • le nom du transporteur ;

  • le numéro de suivi ;

  • les instructions permettant de consulter l’acheminement.

Un délai peut être nécessaire entre la création de l’étiquette et l’apparition du premier événement dans le système du transporteur.

Si le suivi reste inchangé pendant une période anormale ou présente une anomalie, le consommateur peut écrire à :

supportteam@raveltrix.com

Il est recommandé d’indiquer le numéro de commande et le numéro de suivi.

14. Comment les informations de paiement sont-elles protégées ?

Les pages traitant des données personnelles ou de paiement doivent être accessibles au moyen d’une connexion HTTPS utilisant le chiffrement SSL/TLS.

Les données complètes de la carte sont normalement traitées directement par le prestataire utilisé pendant le paiement.

Les informations limitées susceptibles d’être reçues comprennent :

  • le statut du paiement ;

  • le montant ;

  • la devise ;

  • l’identifiant de transaction ;

  • le réseau de la carte ;

  • un numéro partiellement masqué ;

  • le statut du remboursement.

Le consommateur ne doit pas envoyer par e-mail ordinaire :

  • le numéro complet de sa carte ;

  • le cryptogramme ;

  • un mot de passe ;

  • un code temporaire d’authentification.

Aucun système technique ne peut exclure totalement les risques. Des mesures techniques et organisationnelles proportionnées peuvent être appliquées selon la nature de la transaction et le niveau de risque.

Les moyens réellement acceptés sont ceux affichés sur la page de paiement.

15. Que faire après avoir choisi une mauvaise taille, couleur ou version ?

Si la préparation n’est pas terminée et que le produit n’a pas été remis au transporteur ni expédié, le consommateur peut demander au service client de vérifier s’il est encore possible :

  • de modifier la commande ;

  • d’annuler le produit concerné ;

  • d’annuler l’ensemble de la commande.

La possibilité de modification dépend de l’état réel du traitement et de la disponibilité du produit souhaité.

Après l’expédition, le consommateur peut suivre la procédure de rétractation et de retour applicable.

Le droit de rétractation permet généralement un retour et un remboursement. Il ne crée pas automatiquement un droit à recevoir une autre taille, couleur ou version. Le produit souhaité peut faire l’objet d’une nouvelle commande.

16. Une commande peut-elle être annulée avant son expédition ?

Une demande d’annulation peut être présentée tant que la commande :

  • n’est pas entièrement préparée ;

  • n’est pas remise au transporteur ;

  • n’est pas expédiée.

La demande doit être envoyée rapidement à :

supportteam@raveltrix.com

Aucun motif n’est nécessaire.

Lorsqu’une annulation complète est réalisée avant l’expédition, le remboursement peut comprendre :

  • le prix des produits annulés ;

  • les frais de livraison déjà réglés.

En cas d’annulation partielle, les frais de livraison peuvent être recalculés selon le montant restant.

Si ce montant devient inférieur à 187,42 €, des frais de livraison de 7,88 € peuvent s’appliquer. Le consommateur doit en être informé avant l’exécution de l’annulation partielle.

17. Est-il possible de refuser directement le colis ?

Le seul refus de réception ne constitue pas nécessairement une déclaration claire de rétractation.

Il est conseillé de contacter le service client avant de refuser le colis.

Un refus sans communication préalable peut :

  • prolonger le retour ;

  • retarder l’identification de la commande ;

  • ajouter des étapes logistiques ;

  • retarder le traitement du remboursement.

Les droits légaux restent applicables. Le consommateur doit néanmoins exprimer clairement sa décision de se rétracter ou expliquer le problème ayant motivé le refus.

18. Que faire en cas de retard de livraison ?

Si le colis dépasse son délai estimé, il est recommandé de :

  • consulter le suivi ;

  • vérifier les notifications du transporteur ;

  • contrôler l’adresse de livraison ;

  • contacter le service client.

Une vérification peut porter sur :

  • la position du colis ;

  • les tentatives de livraison ;

  • un retard opérationnel ;

  • une perte éventuelle ;

  • la nécessité de fournir des renseignements complémentaires.

La date estimée ne prive pas le consommateur de ses droits lorsque le produit n’est pas livré dans le délai convenu ou dans le délai supplémentaire applicable.

19. Des droits de douane sont-ils demandés à la livraison ?

Les commandes acceptées sur raveltrix.com et livrées en France utilisent le régime DDP, ou « rendu droits acquittés ».

Aucun paiement supplémentaire n’est normalement demandé à la réception au titre :

  • des droits de douane ;

  • des taxes d’importation ;

  • des frais standards de dédouanement ;

  • d’autres frais douaniers non indiqués avant la confirmation.

Dans certaines situations, le transporteur ou une autorité peut demander des informations raisonnablement nécessaires aux formalités d’importation ou à la livraison.

La transmission de ces renseignements ne modifie pas la prise en charge des frais prévue par le régime DDP.

20. Comment les frais de livraison sont-ils calculés ?

Le barème applicable est le suivant :

  • commande égale ou supérieure à 187,42 € : livraison gratuite ;

  • commande inférieure à 187,42 € : frais de 7,88 €.

Le montant apparaît dans le panier ou sur la page de paiement avant la transmission de la commande.

Après la confirmation, aucun frais obligatoire non communiqué à l’avance n’est ajouté, sauf si le consommateur demande volontairement une modification du service de livraison après avoir été informé de son coût.

21. Comment contacter le service client ?

Pour toute question concernant un produit, une commande, un paiement, une livraison, une annulation, un retour, un remboursement, une facture ou la garantie légale :

Adresse de contact :
8-5-3 Nishi-Shinjuku, Shinjuku Mitsui Building, Shinjuku-ku, Tokyo-to 163-0490, Japan

Téléphone :
+81 70-3481-3887

E-mail :
supportteam@raveltrix.com

Cette adresse ne constitue pas automatiquement :

  • un magasin physique ;

  • un entrepôt accessible au public ;

  • un point de collecte ;

  • une adresse autorisée pour les retours.

Avant tout retour, le consommateur doit demander l’adresse désignée et les instructions correspondantes.

Horaires – CET/CEST :

  • Du lundi au vendredi : 09 h 00 – 18 h 00

  • Samedi : 09 h 00 – 16 h 00

Les demandes sont examinées pendant ces horaires. Le temps de réponse peut varier selon la complexité du dossier et la nécessité d’obtenir des informations auprès d’un transporteur, d’un site logistique ou d’un prestataire de paiement.